Какво е да си Application Support Manager (ASM) в Hitachi Solutions Bulgaria?

На каква позиция си и какво представлява тя в нашата организация?

Аз съм Application support manager – част от LTS екипа на Hitachi Solutions Europe, който предоставя на клиентите ни портфолио от услуги, достъпни навсякъде и по всяко време.

С какви екипи /колеги работиш и комуникираш най-често?

LTS се състои от 8 консултантски екипа, всеки със собствен Solution Lead и 13 Service Delivery Manager-а. Това са и хората, с които работя най-често.
Също така, като част от ролята си, се занимавам с Continuous improvement инициативи за някои от глобалните вътрешни системи, които Hitachi Solutions Europe използва. В този смисъл комуникирам и с голяма част от ключовите stakeholder-и в бизнеса ни ежедневно.

Какви са твоите задачи и отговорности?

• От LTS страна отговарям за управлението на Incident Management, Problem Management и Change Management процесите, също и на Major Incident Management процеса, по който работи екипът. Това са процеси, които са построени по ITIL стандарт и спрямо добрите практики на Hitachi Solutions. Занимавам се с мониторинг на SLA-ите, които имаме по договор с клиента, също с вътрешните KPI, които ни помагат постоянно да подобряваме нивото на предоставяните услуги. Работата ми включва поддръжка и подновяване на процесите, също service и management reporting.

• Поддържам on-call процеса и услугата, която предлагаме.
• Като част от работата ми за LTS се занимавам и с Vendor management. Tук основна роля играе връзката ни с Microsoft, въз основа на която предлагаме Premier support на клиентите си.

• Извън границите на LTS се занимавам със Service Improvement на глобалната ни финансова система Odin и нейните интеграции. Това включва регулярна комуникация с ключови stakeholder-и в бизнеса и Senior executive екипа на Hitachi Solutions Europe. На база на нуждите на бизнеса и предизвикателствата, които срещаме, задвижвам регионални (в Европа) и глобални промени на процесите и технологиите, които използваме.

Какви технологии и инструменти използваш, за да си ефективен в работата си?

LTS разполага със собствена глобална система, разработена от екипа, наречена RENGA. Чрез нея управляваме всички request-и, които получаваме от клиентите си, независимо дали става въпрос за bug, service enhancement или deployment. Също така в RENGA, доста буквално, живеят процесите на LTS, тъй като те са директно интегрирани като business process flows. Това е tool-ът, който използвам най-често в ежедневието си, независимо дали става въпрос за monitoring, governance или reporting.
Другото, което използвам постоянно е Odin, финансовата система на Hitachi Solutions, тъй като голяма част от работата ми е много пряко свързана с нея.

Какви умения, качества и сертификати според теб са ключови за успеха в тази роля?

Ако има едно единствено ключово качество за успеха в тази роля (и не само), бих казала, че то е умствената настройка постоянно да търсиш начин да направиш нещата по-добри, независимо дали става въпрос за процес, tool, екип или нещо друго.

От там нататък следва солиден опит в IT Service management, ITIL сертификации, и доста труд. 😊

Какви са твоите предизвикателства в работата?

Тъй като ежедневно общувам с много и различни хора, на различни нива в компанията, бих казала, че понякога все още е предизвикателство за мен да успея да намеря баланса между желанията и реалните нужди на различните stakeholder-и или участници в дадена ситуация.

Какво ти носи най-голямо удовлетворение в работата ти?

Най-удовлетворяваща за мен винаги ще бъде стойността, която работата ми внася в ежедневието на клиентите и бизнеса ни, независимо дали с подобрение на процес, спестяване на нечие време или допълнителна печалба в най-буквалния смисъл.

Как тази роля допринася за постигането на целите на компанията?

Една голяма част от функциите, които изпълнявам имат директно отражение върху отношенията ни с клиентите на Hitachi Solutions Europe, тъй като чрез спазването на процесите на LTS на практика подсигуряваме организацията ни да може да изпълни договорните си задължения. Това води до доволни клиенти, което води до нови ангажименти за нас.
От друга страна стои работата ми по подобряване на глобалните ни вътрешни системи, която на практика има отражения върху всеки служител на организацията, тъй като всички в компанията отчитат времето си в Odin на пример. Ако тези процеси и системи работят добре и оптимално за бизнеса, това освобождава съществен ресурс, който има доста материално отражение.

И едно мотивиращо изречение за финал! 

Когато гледате нещо пред себе си, винаги мислете как то може да стане по-добро!