Какво е да си Service Delivery Manager (SDM) в Hitachi Solutions Bulgaria

На каква позиция си в момента?

През есента на 2022 г. започнах работа в Hitachi Solutions Bulgaria като Service Delivery Manager (SDM) – или в превод, Мениджър Доставки на услуги. Това ми предостави невероятната възможност да работя в иновативна среда, където мога да прилагам всички свои умения и опит. Преди да се присъединя към компанията, заемах подобна позиция в продължение на 4 години, което ми позволи да развия експертност в управлението на проекти и комуникацията с клиенти.

Сподели накратко какво представлява Service Delivery Manager (SDM) в нашата организация?

Тази позиция е изключително интересна. Аз съм част от екипа на Lifetime Services – или „Доживотни услуги“ – и съм единственият Service Delivery Manager (SDM) в България. Моята работа започва в момента, след като имплементираме продуктите на Майкрософт в клиентска среда. Като SDM ръководя целия процес: от подписването на договорите, през организацията на екипите, до следенето на плащанията по фактурите и работата на консултантите.

Всяка седмица представям отчети на клиентите ни относно извършената работа по техните системи – било то подобрения, корекции на бъгове или други въпроси. На месечна база подготвям детайлни отчети за прекараното време с клиента и следя финансовата част на проектите, които ръководя. Позицията ми включва и значителни пътувания и командировки, което е моята любима част от работата, тъй като ми дава възможност да се срещам лично с клиентите и да изграждам по-силни връзки с тях.

Какъв е екипът, в който работиш?

Основният ми екип е базиран в Англия, където се намира и мениджмънтът на нашата компания. Имам удоволствието да работя с изключителни професионалисти – хора, които не просто изпълняват задълженията си, а истински обичат това, което правят. Екипът ми не се ограничава само до Англия. Работя с колеги на всички нива в компанията и като единственият представител на SDM екипа за Франция, разчитам на солиден екип и там. Ако оставим настрана колегите ми на същата позиция, моят екип (всички Hitachi служители) всъщност е разнообразен, изпълнен с интелигентни, амбициозни хора, които постигат впечатляващи резултати. Имам привилегията да участвам в процеса на годишна обратна връзка за други колеги и смело мога да кажа, че никъде другаде не съм срещала толкова способни професионалисти. Искам да подчертая, че българският екип не отстъпва по способности. Въпреки че не заемаме еднакви позиции, съм изключително щастлива да работя с колегите в България, които са не по-малко талантливи.

С какви екипи /колеги работиш и комуникираш най-често?

Най-честата ми комуникация е с нашите консултанти – както функционални, така и технически,със Solution Lead-ове и архитекти. Редовно провеждам срещи и с акаунт мениджърите, както и с висшия мениджмънт на компанията, тъй като на седмична база представям отчет за дейността на екипа във Франция. Пазарът във Франция все още се развива, често ми се налага да общувам и с ръководителите на проекти в етапите на имплементация и разработка на продуктите, преди да бъдат внедрени в клиентска среда.

Работя активно с финансовия екип, като следя плащанията и фактурите, и координирам дейности с колегите от Business Operations. Заедно подготвяме договорите, правим промени по системите и управляваме достъпите на клиентите.

Ролята ми предоставя възможността да работя с различни екипи, на различни нива в компанията, което ме кара да се чувствам уверена и на място, винаги когато трябва да си сътруднича с някого.

Какви са твоите задачи и отговорности?

Започнах работа в Hitachi Solutions Bulgaria, като основната причина за това беше отличното ми владеене на френски език. В момента съм единственият SDM, който обслужва нашите клиенти във Франция. С разрастването на пазара там, моите задачи и отговорности също нарастват непрекъснато. В началото отговарях само за един френски клиент и предимно работех с английски клиенти, което ми помогна да натрупам ценен опит и знания. Днес съм фокусирана изцяло върху френския пазар, като управлявам общо 6 акаунта. Това означава 6 различни клиента, 6 различни екипа и работа с няколко различни продукта на Microsoft.

В обобщение, ролята на SDM комбинира следните ключови отговорности:

• Управление на клиентите и техните акаунти: Въвеждам клиентите в нашите системи и процеси, създавам и поддържам планове за предоставяне на услуги и друга документация, свързана с договорите. Също така, следя удовлетвореността на клиентите чрез анкети и планове за подобряване на услугите ни.
• Финансови задачи: Мониторинг на разходите и фактурирането, прогнозиране и сравняване на оценки с реалните разходи, осигуряване на прозрачност относно изработеното време и изпълнените задачи от нашите екипи, както и проследяване на отчети за просрочени дългове и вътрешен анализ на маржа за услуги.
• Управление на услугите: Тясно сътруднича със екипа по продажбите и работя с нашите технически ръководители и експерти, за да осигуря висококачествени услуги. Управлявам времето на консултантите, ескалациите, мониторинга на казусите и натоварването, както и провеждам редовни вътрешни и клиентски срещи.
• Лидерство при работа с клиенти: Предлагам нови услуги на клиентите, добавям стойност към съществуващите договори, управлявам ескалациите, насърчавам ангажираността на клиентите и внедрявам най-добрите практики. Също така планирам Release waves (за CE клиенти) или актуализации на Microsoft One Version (за F&O клиенти).

Какви технологии използваш?

Използвам всичко, което имам на разположение. 😊 Работата ми изисква постоянна употреба на Microsoft Dynamics 365, както във финансовата част – различни модули и функционалности, свързани със следене на финансови въпроси, плащания, фактури, отпуските на служителите, планирани проекти, изработено време и т.н. – така и в частта за Customer Engagement – за проследяване на сделки, попълване на информация за нашите клиенти, създаване на клиентски профили, обработка на тикети, следене на марж и други.

Допълнително използвам Power BI за регулярните си отчети и презентации пред клиентите, за създаване на бази данни и следене на вътрешни резултати. Ежедневно работя с Excel, OneNote, PowerPoint, Visio, а също така разчитам и на иновативната помощ от AI, тъй като понякога ми е нужно бързо и точно да обобщя данни и информация.

Какви умения, качества и опит са необходими за тази роля?

На първо място, е важно да обичаш комуникацията с хората, защото това е основната ни роля – да общуваме. За да си успешен в тази позиция, трябва да бъдеш добре организиран, подреден, аналитичен, усмихнат и спокоен. Способността да контролираш стреса е също ключова, тъй като той е неизбежен и не малък.

Работата с хора изисква много умения и качества, и съм щастлива, че част от моето образование беше фокусирано именно върху този аспект. Това ми позволява ежедневно да прилагам наученото на практика.

Аз имам около 7 годишен опит като Service Delivery Manager, което много ми помага, защото всеки ден се сблъсквам с различни предизвикателства и често се налага да взимам решения на високо ниво. Без опит, това може да бъде трудно, но вярвам, че всеки, който има желание, може да се справи. Със сигурност са нужни ръководни умения, отлична комуникация и бърза адаптация към различни личности и специфични изисквания на клиентите.

Необходимо ли е да си изкарал предварително някакви квалификации, сертификати, за да работиш тази роля?

Придобиването на сертификати в нашата област е изключително ценно, тъй като минаването през определени стандарти е от ключово значение. Всеки сертификат е плюс. През годините съм участвала в различни обучения и съм получила няколко важни сертификации, като например ITIL Foundation. ITIL е най-широко приетият подход към управлението на IT услуги в света, помагайки на организациите да постигат бизнес промени, трансформация и растеж чрез правилното използване на IT.

Допълнително притежавам Lean Six Sigma Yellow Belt сертификат, който подпомага повишаването на качеството на услугите в компаниите. Сертифицираните с Yellow Belt служители обикновено играят поддържаща роля в Lean Six Sigma проекти. Обучението дава на участниците основни познания и умения за участие в инициативи, насочени към подобряване на качеството и ефективността в техните организации.

Придобила съм и някои сертификати, свързани с езиковите ми умения по английски и френски, и се старая да поддържам най-високо ниво на владеене, тъй като ежедневно работя на три езика. В нашата роля не можем да си позволим езикови или стилистични грешки, тъй като това може да доведе до сериозни последствия.

Откакто съм част от екипа на Hitachi Solutions, имам достъп до разнообразни сертификационни програми и обучения на Microsoft. През последните години завърших курсовете Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (ERP) и Microsoft Dynamics 365 Virtual Training Day: Fundamentals (CRM), като се възползвам максимално от всяка възможност за професионално развитие.

Какви са твоите предизвикателства в работата?

Едно от най-големите предизвикателства е да разпределям времето си така, че да успея с всяка задача, която имам. Както споменах, нашата роля включва разнообразни отговорности и задачи, често съвсем несъвместими помежду си и изискващи различно ниво на концентрация и приемане на информацията. Самата позиция е предизвикателство, тъй като с годините все повече отговорности попадат под шапката на Мениджъра Доставки на услуги. Въпреки че не сменям реално ролята си, промяната в нивото ми в компанията ми дава повече свобода, но и повече отговорности.

За мен е предизвикателство да поддържам ред в задачите си, тъй като обичам да владея хаоса. Но в работата си успявам да се справя, дори и когато балансът между различните ангажименти изисква допълнителни усилия.

Какво е твоето удовлетворение в работата?

Моето удовлетворение идва от това да виждам колегите ми, екипа и клиентите доволни от услугите, които предлагаме, и от проектите, по които работим заедно. Обичам да получавам обратна връзка, независимо дали е критика или положителна оценка, защото това ми помага да се усъвършенствам. А най-много се наслаждавам на срещите с клиентите – те са любимата ми част от работата.

Какъв съвет би дала на хората, които обмислят кандидатстване при нас за ролята SDM?  

Бъдете смели, отворени, ведри и ако смятате, че ръководенето на проекти е Вашето призвание, не се колебайте да се присъедините към екипа ни. Изисква се да сте креативни и организирани, останалото се учи!